Pesquisa global do OTRS Group mostra que 90% das pessoas em home office precisam de mais suporte de TI. No Brasil esse número é de 92%.

O home office foi acelerado pela pandemia do Coronavírus, mas é uma tendência que veio para ficar. Com mais pessoas em trabalho remoto, cresceu a necessidade de suporte de Tecnologia da Informação (TI).

Pesquisa global do OTRS Group mostra que 90% das pessoas em home office precisam de mais suporte do departamento de TI. No Brasil esse número passa para 92%.

A explicação para isso é que 43% afirmam que não podem simplesmente recorrer a um colega para resolver um problema, porém devem entrar em contato diretamente com a equipe de TI. O segundo motivo mais comum, com 40% das respostas, é que sistemas são difíceis de acessar de casa.

Somente 10% não precisam de mais suporte de TI no escritório doméstico do que o normal. A maioria dos entrevistados, 36%, diz que faz exatamente o mesmo trabalho em casa. Por isso, não há necessidade adicional de suporte de TI.

“Cada vez mais digital e preditiva, a TI passa a ocupar lugar estratégico nas empresas, abandonando o estereótipo do ‘rapaz do suporte’ e assumindo o papel de apoiador direto nas tomadas de decisões da alta gestão”, comenta Luciano Oliveira, Diretor Geral da OTRS Brasil e Portugal.

Além disso, no Brasil 41% dos entrevistados consideram garantir a inovação e a análise dos dados como uma das principais tarefas da TI. Outros 46% reconhecem que esses profissionais são fundamentais na defesa cibernética e na manutenção dos computadores e redes seguros.

A pesquisa foi realizada online pela Pollfish, entre 11 e 26 de fevereiro de 2021, com 500 colaboradores em home office na Alemanha, EUA, Brasil, Malásia e México.

Tempo médio para resposta da equipe de TI é de 30 minutos

Sobre o tempo ideal com que o suporte de TI deve responder aos chamados, 47% consideram que são 30 minutos. Outros 22% ficam satisfeitos quando o help desk responde em 60 minutos.

De acordo com o OTRS Group, a realidade chega perto das expectativas: 72% afirmam que seu suporte de TI responde a um problema dentro de 30 a 60 minutos.

De modo geral, a pesquisa aponta que 43% das pessoas preferem pegar o telefone para entrar em contato com o departamento de TI. Enquanto 25% mandam e-mail, 19% preferem descrever seu problema em uma conversa pessoal e somente 12% abrem um tíquete.

Já no Brasil, a preferência de 31% dos respondentes é por enviar e-mail. Outros 29% preferem usar o telefone e apenas 3% abrem um tíquete.

O levantamento do OTRS Group também ressalta que o atraso no suporte de TI torna os funcionários menos produtivos. Cerca de 54% dos entrevistados dizem que se o atendimento atrasar, eles podem ser menos produtivos e, portanto, ficar frustrados.

Sobre reclamações relacionadas com o departamento de TI, os atrasos também são um problema. Questionados sobre o principal ponto da crítica, 36% afirmam que a resposta demorou muito, 21% são da opinião de que o problema geralmente não é resolvido na primeira vez.

Outros 20% dizem que nunca sabem realmente qual é o status de sua solicitação. O COO do OTRS Group, Christopher Kuhn, destaca que a pesquisa mostra a importância do papel do departamento de TI – especialmente quando se trabalha em casa.

“Embora a necessidade de suporte profissional de TI esteja crescendo, o estudo também prova que ainda há espaço para melhorias no help desk de TI. Para manter o controle de muitas consultas telefônicas, vale a pena documentá-las em um sistema ITSM. Portanto, as empresas devem tomar precauções em tempo hábil para equipar seus departamentos de TI com as melhores ferramentas e mantê-los motivados”.

Fonte: Home office: 92% dos brasileiros precisa… (folhadirigida.com.br)